Kas ir klientu lojalitātes programma?

Klientu lojalitāte var būt definēta kā klientu ticība tam, ka Tava uzņēmuma produkts un piedāvājums ir labākā izvēle. Tas vislabāk piepilda viņu vēlmes un vajadzības, lai arī kādas tās būtu. Viņi pieņem šo Tavu piedāvājumu katru reizi, kad saskaras ar pirkuma pieņemšanas lēmumu. Lojāli klienti tic, ka nopirktais produkts/pakalpojums no Tava uzņēmuma ir labāks, salīdzinājumā ar konkurentu piedāvāto.

Visticamāk:

• tiek palielināts klienta ‘maka daļas īpatsvars’, veicinot klientu pirkt vairāk no viena zīmola, un mazāk no citiem konkurentiem: tas veicina vairāk vienību pārdošanu katram klientam;

• veicina ‘up-selling’ iespēju pārdot dārgākus produktus par augstāku cenu ar augstāku pievienoto vērtību: tas veicina lielākus ienākumus no katra individuāla klienta, pārdodot konstantu skaitu produktu;

• veicina ‘cross-selling’ iespēju pārdot produktus, ko klients līdz šim neiegādājas. Tātad uzņēmums piedevus esošajiem produktiem, pārdod arī jaunus produktus;

• veicina rekomendāciju nodošanu saviem draugiem un paziņām par Tavu uzņēmumu un produktiem, kas, savukārt, palielina iespēju, ka arī draugi un paziņas iegādāsies produktus Tavā uzņēmumā.

Tomēr vissvarīgākais arguments, kāpēc klienti atgriežas, protams, ir pats produkts un klientu serviss, ko uzņēmums nodrošina. Kad klients atgriežas, tad ir iespējams piedāvāt bonusu – īpašu piedāvājumu tieši viņam, par viņa lojalitāti pret uzņēmumu. Klientu lojalitātes programmas bonusu un īpašo piedāvājumu mērķis ir veidot ilgtermiņa attiecības. Ja klients nebūs apmierināts ar pašu produktu vai apkalpošanu, tad ir liela iespēja, ka klients vienkārši izmantos piešķirtos bonusus un pie pirmās izdevības, kad konkurents piedāvās līdzvērtīgu piedāvājumu, aizies pie konkurenta.

Ļoti bieži uzņēmumi fokusējas uz jaunu klientu piesaistīšanu, lai arī tas mēdz izmaksāt līdz pat 7x dārgāk, kā noturēt esošos klientus. Ir liela iespēja, ka jauns klients veiks tikai vienu pirkumu un vairs neatgriezīsies. Esoši klienti ar atkārtotiem pirkumiem dod vairāk ienākumu uzņēmumam, tādēļ ir ļoti būtiski veidot ilgtermiņa attiecības ar saviem klientiem.

Ļoti bieži klienti ir tie, kas pirkumu redz vairāk kā tikai biznesa attiecības. Viņi tic, ka tās ir attiecības, kas ir kas vairāk kā tikai preces un pakalpojumi, ko tie pērk. Īpaši izteikti tas ir tieši maziem uzņēmumiem.

Ir ļoti daudz punktu, kas ir jāņem vērā, veidojot attiecības ar klientiem. Visefektīvākais veids, kā nostiprināt klientu lojalitāti ir labs klientu serviss.  Pirmais solis, lai to nodrošinātu, ir jāparedz tērēt laiku un resursus klientu atbalstam. Visas problēmas un radušās nesaskaņas ir jāatrisina. Klientam, kurš dodas prom, ir jābūt sajūtai, ka viņš dabūs gaidīto palīdzību katru reizi, kad būs tāda nepieciešamība.

Ko vēlas klients?

Viņš vēlas būt atpazīts, novērtēts un atlīdzināts par viņa lojalitāti, kā pateicību no uzņēmuma. Atlīdzībai vajadzētu būt vertīgai, bet tas nenozīmē naudas izteiksmē.  Nevajadzētu fokusēties tikai uz atlaidēm. Klienti ļoti bieži novērtē individuālu pieeju. Tādēļ būtiski ir ievākt un izmantot pēc iespējas daudz informāciju un datus. Lielāka daļa uzņēmumu izgāžas šajā punktā. Paskaties savā makā. Cik daudz klientu kartes ir Tev un Tavai ģimenei? Cik no tām praktiski sanāk lietot? Vai vari atrast iemeslu, kādēļ tā ir?

Klienti vēlas vienkāršus, skaidrus un saprotamus klientu lojalitātes programmas dalības noteikumus, tajā skaitā, kādu informāciju būs jādod un kā tā tiks izmantota. Tā ir plastikāta/papīra klientu karte, vārds un uzvārds, mobilā telefona numurs vai mobilā aplikācija, kas jālejupielādē? Šis ir aktuāli īpaši maziem uzņēmumiem, jo klienti ir izvēlīgi, kādas kartesd nēsāt makā un kādas mobilās aplikācijas turēt uz telefona. Tu konkurē ar VISĀM pārējām klientu kartēm un mobilajām aplikācijām, jo klientam ir jāizvēlas. IZŅEMOT, ja ir iespēja identificēt klientus bez papildus kartēm un mobilajām aplikācijām (Tas ir Walmoo piedāvājumā). Aktuālās kampaņas termiņam nevajadzētu būt pārāk ilgam, lai būtu iespēja noturēt klienta uzmanību. Atceries, ka klientu lojalitātes programmas ieguvumiem ir jābūt lielākiem un atšķirīgiem no jaunu klientu piedāvājumiem, lai esošie klienti nejustos apbižoti!

Šis ir 3 pašas pirmās lietas, par ko padomāt. Paturi prātā, ka klienti nav tik aizrautīgi par Tavu biznesu, kā Tu pats, tādēļ nelolo pārāk lielas cerības un milzīgu atsaucību (vismaz uzreiz). Neceri, ka viņi veltīs daudz laika, pētot Tavu mājaslapu, mobilo aplikāciju vai bukletu, ar dažādajiem piedāvājumiem, vai stāstīs visiem apkārt par Tavu biznesu un klientu lojalitātes programmu. Lai sāktu, labāk paturēt lietas vienkāršas. Gan jau esi dzirdējis teicienu “Less is more”.

Kā arī, jāpiemin, ka diez vai uzreiz pamanīsi ievērojamu pārdošanas apjomu un klientu atsaucības pieaugumu. Bieži vien paies vismaz 2-3 mēneši, pirms būs manāms kāds rezultāts. Ļoti būtiski ir, lai Tavs personāls ir iesaistīts un motivēts, citādi līzīgi kā ar jebkuru risinājumu – tas nedarbosies, ja neizmantos to pilnvērtīgi. Esi pacietīgs. Tā ir kā karma – tev ir jādod, lai iegūtu atpakaļ!

Un vēlreiz – kas ir klientu lojalitātes programma?

Tās nav atlaides! Tas ir uzņēmuma darbību kopums, kas, iespējams, ir papildināts ar tehnisko risinājumu, lai veidotu savu klientu datu bāzi, veiktu klientu apmeklējumu un pirkumu paradumu uzskaiti, ar mērķi atpazīt, novērtēt un atlīdzināt savus lojalākos klientus, lai liktu tiem justies novērtētiem un veidotu veselīgas un spēcīgas ilgtermiņa attiecības.

Spilgts piemērs tekstam: “Tās nav atlaides!” būtu, ja, piemēram, kafijas veikaliņš saviem lojālākajiem klientiem (TOP 20%) noorganizētu kafijas meistarklasi vai līdzīgu ekskluzīvu pasākumu, ko viņi atcerētos un novērtētu daudz spilgtāk, kā 10% atlaidi. Pārējiem, mazāk aktīviem klientiem, var piedāvāt kādu ar kafiju saistītu brendētu nieciņu pie noteikti sasniegta apmeklējumu un pirkumu apjoma.